魯宅之窩

文 / 魯宅之窩

我常常跟助理說，客人要袋子，就給他袋子，服務業的基本認知，就是不要去教育客人。

妳不必幫公司省袋子的錢，因為公司不會因為妳幫它節省袋子的錢而去獎勵妳，反之，妳不給客人袋子被客訴，這筆帳就是算在你頭上。

妳一個助理不必承擔這樣的客訴。

他要袋子，妳就給他袋子，他要十個，妳就給他十個。

通常這種客人就是抱著「消費者為尊」的心態來買東西的，不必跟這種人因為一點小事而過不去。

從這個客訴案例中，可以看到許多面向，例如客訴後半段的『劇情』，各位不知有沒有看出些許端倪？

就是『待顧客離店後』這句話，離店後的事情有誰知道？或是看到？還是光聽客人的片面之詞就給員工定罪？

台北市90%都是水泥地，柏油路，就算袋子破掉書本掉地上也不會沾到什麼汙泥，更何況套兩層，小提袋自己用手托一下提袋底部，也不至於會破掉。

所以我強烈質疑這個客訴後半段的真實性，身為一個睿智的主管，不能因為客訴，為了要迅速結案，馬上就把自己的同事定罪，離店之後的事情，妳是有親眼看到嗎？

這其實就是公司的卸責態度，尤其客人得罪不起，所以過錯就全部由員工承擔。

我再舉一個例子，個資法上路，公司規定每位員工都要上課，說是上課，其實就是放影片給妳看，公司是真的要我們弄懂什麼是個資法嗎？

妳上課睡覺、滑手機、發呆，隨便妳，它的重點只是需要那張上課簽到表，他要妳的簽名，表示妳有上過課，以後如果發生法律問題，公司就可以卸責，把那張簽到表拿出來當做呈堂證供，因為你簽過名，上過課，所以違反個資法一律與公司無關。

我為什麼會發現？就是因為他們要簽名要得太明顯，只是上課簽個到，需要一直提醒所有人一定都要簽到名嗎？

最後我再跟各位說，要達到一個目的，如果不要讓別人知道，就不要把手段耍得太明顯，不然一下子就會被人給看穿。