魯宅之窩

文 / 魯宅之窩

這是客人今天剛剛給我的評價，這也是我所認為的服務品質，因為我總認為魔鬼藏在細節裡，所以我很重視細節上的處理態度。

我就不拿金堂山做例子，因為金堂山早就拋棄服務業該要有的精神，服務不是順從客人，培養客人變成奧客，而是在對於自身的專業不夠尊重，導致奧客多，但潛力客戶和高水準的客戶不斷流失。

我拿昨天到竹北用餐的品田牧場為例，很難相信王品集團的服務水準下降是如此之快，但這絕對不是服務人員之過。

我昨天在品田，真的體驗到什麼是「一條龍式」的服務，讓我來說給各位聽，看看有多扯。

昨天我們一進品田，發現櫃檯只有一名工作人員在接聽客訂電話，於是我們就在櫃檯前等候服務生的帶位服務，等了半天沒有人帶位，因為同行還有行動不便的長輩，於是我們也搞不清楚是什麼情形，就一直僵在那裡。

那位接聽電話的工作人員看我們在櫃檯前等很久，這時我發現他開始急著想要把那通很『盧』的電話掛掉，於是他的電話話術開始出現了不應該要有的急說反應，甚至掛上電話的聲音是很重很急的。

當他掛掉電話，在我們後面又接連進來兩組客人，在無人帶位的情況下亂成一團。

接下來我實在不相信這是王品自己可以接受的服務水準，那位剛剛接客訂電話的工作人員，竟然一條龍式的服務，從櫃檯跑了出來幫我們帶位，包含帶位、點餐，甚至到端菜，最後幫客人打包，到結帳，全是一個人在做，這是甚麼情形？我是在小吃店吃飯嗎？還要加一成服務費耶！

與其責怪服務品質，其實我更同情那位工作人員，他的一條龍式服務如果是照顧我們一桌客人也就算了，但不是，他照顧的是我們那區的四桌客人。

我簡直傻眼，所以他幫每桌點餐的時候，是直接話術流程快速跑完一遍，我們同桌的長輩反應沒那麼快，根本跟不上他點餐的速度，我們有餐點上的問題想問他，他馬上有些許的情緒反應回說：不好意思！我現在只有一個人。（意指請你們不要發問，點餐速度快一點，不然我會忙不過來）

我做過服務業，當然我有同理心，於是我並不想刁難他，我們盡可能的很快速的點餐，我們也並不是難搞的客人，所以我們盡量配合他快速的點餐程序，草草地把所有餐點都點完，但心情受影響是難免的。

我常常在想，台灣的服務業是出了什麼狀況？為何一條龍服務？一個人做到死，不時還要面對奧客的無理取鬧？

很多人說我們只靠內需就夠了，人力成本精簡到這種程度，連王品集團服務品質都變成這副模樣，我看也差不多了，當初和民關店前的一兩年也是這種景況，服務品質根本不能同日而語。

最後，我在評價卡上還是全部勾選優良，因為這不是服務人員的問題，這是公司的問題，但如果我勾選服務不佳，那倒楣的絕對是員工，而不是公司。

台灣的服務業是縱容奧客，但卻苛刻員工，尤其是金堂山這樣的大型服務業最喜歡搞這種「假象的服務」，表面上服務感覺很好，所以成為奧客的天堂，但實際上員工卻是要負擔相當繁重的工作內容。

但只要被客訴，員工就是第一個要被檢討的對象，他們不會保護員工，他們在乎的是那塊招牌有沒有受損。

我現在也是一條龍服務，但卻能照顧到所有的細節，那是因為我的服務理念是精耕專業，並有條件的篩選客人，奧客就給我滾，有錢不代表你就是大爺，有尊嚴的專業服務，才是我要追求的服務品質。