魯宅之窩

文 / 魯宅之窩

重點在人力不足，笨蛋！

金堂山，號稱服務品質一流，但卻沒有同理心，所以服務品質是虛假的。

為何我說沒有同理心？

因為裡面的主管或是單位都是抱著＂本位主義＂在下命令。

推卡單位要門市推卡，規定推卡門檻，達到就有獎金可拿，沒達到設定的推卡目標，拿到的就是靠杯獎。

咖啡單位要門市泡咖啡，規定泡咖啡門檻，達到就有獎金可拿，沒達到設定的銷售杯數，同樣的，只能拿到靠杯獎。

店裡主管要同事達成營收，規定每天的營收目標，達到就有獎金可拿，沒達到，不只可以拿到靠杯獎，還有讓你擁有過不完的苦日子。

每個主管或是單位所思考的，所盤算的，所在乎的，其實都是自己的事。

表面上是在乎店裡得營運，但其實在乎的是自己的績效。

然而能夠執行的人力不是他們所要考量的重點。

但我必須要說：所有一切的重點都在人力不足，你們是笨蛋嗎？

我舉以下兩個例子，大家就知道我的想法在哪裡。

每個月月底，我都要花費很多的時間在做＂奏摺＂，因為業績爛，所以奏摺就要寫的比別人多，但其他主管看到你在寫奏摺，他們可能會認為你幹嘛要花那麼多的時間弄這些東西，然後要你做東做西，不斷再丟其他的事情要你做，因為人力不夠，其實我也知道花那麼多時間搞這種東西很沒意義。

但你自己要想，你現在默默的讓音樂館被書店接管，書店最愛的就是這種行政報告，而我現在的工作目標就只能做這些＂取悅書店主管＂的事情。

如果每個體系的主管，不管是書店，音樂館，還是後勤單位，都是抱著本位主義在下達命令，那基層員工到底該如何＂取悅＂所有的上級單位和主管？

當你把人力這種＂固定成本＂當成＂變動成本＂的時候，所有的事情都是要被打折扣的，大家其實每天上班，做事都做得臉很臭，但還是要用虛偽的笑容面對客人。

所以我說金堂山的服務是虛假的，因為金堂山太重視所謂的績效和KPI，對於體質貧弱的影音線而言，無疑是雪上加霜，無限的惡性循環下去。

對於高毛利又賺錢的線別而言，他們盤點，供應支援盤點同事的早餐就是麥當勞。而我們只能買路邊餐車做的廉價漢堡當成是支援我們盤點同事的早餐。

對於高毛利又賺錢的線別而言，他們可以請一大堆助理，連裝袋都有專門的人力負責，而我們收銀，泡咖啡，上架，接電話全部只有一個人就要包辦所有事項。

所以賺錢的單位越賺錢，賠錢的單位越賠錢，因為人力被限縮，變成你有心要做事，但卻無力去做事。

所有主管只想刪減人力，但卻不想刪減自己的薪水，然後讓悲劇發生，讓同事疲於奔命。

失竊，盤損高，這是人力不足造成的結果，但我們卻只曉得花更多的人力在做事後＂亡羊補牢＂的動作。

如果你一開始就人力充足，每班三個人，一個人就有能力去巡場，失竊率自然就可降低，可是現在不是，每班維持最低限度兩個人，這還是連三職等以上和副店長一起算下去的人數。兩個人光收銀和泡咖啡就夠了，你還要搞什麼東西？

那些小偷是白癡嗎？他們會在你人力充足的時候犯案嗎？他們當然只會挑你人力不足的時候來＂偷到飽＂。

而我們人力不足卻是個常態，這個常態變成了小偷們最愛的慣性犯案地點。

他們小偷圈可能還會私底下交換情報：台北市某家音樂館，有個白癡主管把人力降到最低點讓我們偷到飽耶！

也就是說，我們的人力編制才是危害商品安全最主要的漏洞所在。

你事後的什麼調閱監視器，每天區域盤點，甚至清櫃，只是讓原本不足的人力為了做這些事變得更加不足而已，就算從監視器發現小偷，盤點發現數量短少，你所能做的也只是讓事情發生，然後呢？

預防商品失竊，你為何不能再多請幾名助理去做巡場的工作？讓正職能更有餘力去做商品行銷和顧客服務的工作？

你一次的盤損金額都可以快請到五名助理的錢了，到底怎麼做才是最好的經營之道？

我認為要放棄本位主義，要放棄利益主義，要用同理心去看事情，不要為了追求短暫的營收，而會毀掉了整家店該要有的健全體質。