魯宅之窩

文 / 魯宅之窩

感謝大學同學給我的支持和評價，這位同學說我像是「音樂CIA」，可以準確推薦她喜歡的音樂類型。

其實我並沒有預知能力，我只是認識這位大學同學很久了，所以可以從她的生活模式、興趣喜好以及言行談吐中，找出她可能喜歡的音樂類型而已。

這算是「音樂的超感覺」或是「音樂的第六感」吧！

因為我聽的是電影音樂，所以我在聽音樂的時候，是沒有任何侷限的，我不會把主觀的喜好放在音樂上面，因此我能客觀的推薦任何一種的音樂類型。

以前在音樂館工作，印象最深的是我有幾個常客都是相當有名的名人，例如有「五月天追夢3DNA」的導演。

我記得那天我幫他挑選音樂挑了相當久的時間，我們一張專輯一張專輯的試聽，我一直想要找尋他真正要找的音樂。

老實說，導演並不一定對音樂熟悉，他們不知道如何正確地挑選音樂，我從他的描述中，慢慢地去修正挑選音樂的方向，例如他給我一個情境，這個情境需要甚麼感覺的音樂，我就必須用他給我的這段情境影像去找他想要的音樂。

後來，他還留下了他的手機號碼給我，希望我能再多找些適合的音樂給他，找到隨時打電話跟他說。

幾個走秀導演和MV導演也是我的常客，尤其是某位MV導演，他曾幫張惠妹、林宥嘉、田馥甄......等許多歌手拍過MV，同時他自己也聽原聲帶，但他聽的就很侷限，他喜歡夠屌夠酷的音樂，我知道那是甚麼音樂，因為從他的影像風格中，我能抓出一個方向。

還有知名T台主播也找過我推薦音樂，她要用在她的節目中，她的音樂知識和感知能力就比較強，以至於我能很順利地跟她進行溝通和推薦。

除了專業的音樂推薦能力之外，專業的服務態度也是不可或缺的，除了從音樂顧問到銷售，售後客人給我的回饋我也很重視。

我常常推薦音樂，客戶買了我推薦的專輯，我都會請他們聽完務必回來跟我說他們聆聽之後的感想。

這樣一方面能跟客人互動產生聯繫，一方面我認為我必須對我推薦出去的音樂負責，很多客人都樂於分享他們的聆聽體驗，我也可以更深入地抓住每位客人聆聽音樂的口味和方向。

信賴感就是如此建立起來的。

上禮拜陪客戶到音樂館挑選音樂，我比客戶提早三個小時到，我先幫他挑完，他來之後只看我幫他挑選的音樂。

我問他自己還要不要再去挑一下，他說不用，買我幫他挑的就可以了，他想要把時間留下來跟我談音樂，於是我們又談了三個多小時的音樂。

那天我在音樂館至少待了六個小時以上，他買了三大袋，我從陪他結帳，幫他把商品拿上樓，陪他到二樓拿DM，全程陪在他的身邊，照理說這是音樂館要做的事，因為他算是音樂館的大戶，但我能體諒音樂館的人力不足所帶來的辛苦，所以我用我的服務態度來服務這位客戶。

老實說，我已經從音館離職，說得再難聽，我跟音樂館還是敵對的同業關係，但我始終對音樂館有著感情，因此，我盡力把這位客戶留在音樂館，每個月都約他在音樂館見面，順便幫音樂館做點業績。

但上禮拜這位客戶在音樂館結帳的時候，卻遇到了相當困窘的狀況，他要用八五折卷，但要分兩筆結，當他要結第二筆的時候，同事卻告訴他八五折卷只能使用一次。

這位同事，就是上次我碰到的那個跟我說BP咖啡不能保留座位的新人，因為我全程陪同，所以我立即化解這個狀況，趕快請旁邊較資深的同事過來接手，直接給予這位客戶八五折的優惠。

這位客戶差點毀在這位新人手裡，他的客服話術真的每次都讓我相當傻眼，這次同樣不只讓我傻眼，也讓這位大戶傻眼，客戶一直問我怎麼回事？不是以前都可以八五折嗎？因為他從來沒碰過這樣的狀況。

這位客人他不會認為是他受到刁難而發飆，他的脾氣很好，他會先想到自己是不是在貪小便宜，這種想法讓他感到相當難堪。

我可以跟各位說，這位客人並不是個貪小便宜的客人，再貴的唱片他都會買，而且就算買回去不喜歡，他也不會跑來退換貨，推薦十張他就買十張，這樣的客人，他的自尊心相當強，他不希望別人把他當成是個貪小便宜的奧客。

這位新人的話術明顯已經傷害到這位客人的自尊，所以我只能私下緩頰，跟這位客人悄悄地說：他是新人，腦筋不會轉彎，硬要死守公司的規則，不是您的問題，請不要在意。

聽到我的話之後，這位客人心情才沒有受到影響，於是我馬上反映這件事給音樂館的主管，因為我覺得你人力不夠，沒辦法做到良好的服務品質也就算了，但你連個結帳對待客人的態度都很有問題，這就太離譜了。

我幫你們把這位客人留在音樂館，結果還被糟蹋，那我以後跟客人約在樓上星巴克就好了，不是嗎？

音樂館的靈魂已經漸漸消失殆盡了，我很懷疑那個新人是書店教出來的，甚麼都按照公司規定，那你去當公務員好了，去侍候官僚可能還比較適合你。

做服務業，不是要讓長官們不開心，而是要讓客人滿意，有賓至如歸的感覺。

每天打報告，編造營收數字，開會說得天花亂墜，整天就在想數字問題，如何解釋這些數字？如何達成這些數字？

冰冷的數字重要？還是溫暖的人心重要？

服務業的初衷究竟是什麼？

我在誠品找不到解答，於是我離開了，因為我想要用我自己的服務方式來找到我最想要的答案。